隨著電信市場發展，中國電信客戶超過12億，對電信運營商客服熱線服務提出了較高的要求。按照目前工業和信息化部指定的電信服務標準，電信運營商客服中心的接通率水平應該達到平均85%/20s的水平。但目前工信部對運營商客服熱線服務水平的監測仍然較多地采用企業上報的方式，無法真實反映企業的服務水平，其上報數據與電信用戶的感知也有一定差別。

熱線自動撥測系統開發，是工業和信息化部電信規劃研究院根據日常科研工作需求和政府支撐要求，對通信企業提供的客服熱線服務進行測試，確保服務質量符合工信部的標準和客戶的需求。

熱線自動撥測系統具備對目前各運營商/SP呼叫中心的IVR、人工客服進行統一的撥測的能力，系統應可實現編制相應撥測試計劃，能夠定時、定量自動進行撥測，并輸出對應的測試結果和日志，具備撥測結果的分析功能。

      能力需求：對電信營業企業的人工客服熱線、IVR熱線進行撥測，具備完善的系統功能，實現信息的搜集和分析。

      指標搜集需求：搜集熱線相關的撥打時間點、接入時間點、接入時長、接入成功率、VIR信息一致性等相關指標。

      指標分析需求：能夠對搜集的信息進行相關的統計分析和圖表展示。

      系統功能需求：能夠實現按測試計劃進行管理，具備定時測試、批量測試功能，對相關的測試信息進行保存。

l   語音呼叫

模擬終端用戶的語音呼叫（撥打電話）行為，通過GSM/CDMA網絡撥打指定的電話，模擬接續、通話及拆線行為。

    語音呼叫過程提供全程錄音的能力，用于后期的查詢和回放。

    結合語音匹配識別過程，所有的語音呼叫流程的判斷點、判斷條件、播放語音、按鍵等都可以做到可以直觀配置，從而做到對整個語音流程的完整覆蓋。

l    語音識別匹配

在語音呼叫的過程中，應能識別各類自動通知音（用戶忙、空號通知音等），并準確完成呼叫結果的記錄。

    在呼叫特定特服號碼過程中，通過識別、匹配IVR溝通過程中的自動語音提示，驅動執行下一個行為（DTMF接鍵、掛機等），最終形成完整的呼叫過程，實現基于語音匹配識別的語音流程驅動；其語音識別速率應滿足業務的需求，不能導致業務超時，一般語音識別事件不超過200ms。

    在本系統中，通過音頻流數據分析技術，可以實時分析得到音頻流數據的各個量化指標，并可匹配識別當前的音頻信息，用于撥測結果識別、語音質量評估、語音流程驅動等各類應用場景。

    系統可以支持語音識別，支持從語音信息中檢出金額（用于余額查詢）或生成純文本信息（用于語音信息的記錄和檢索）。

系統的數據處理流程如下圖所示:

步驟一  基礎數據維護

    管理和配置系統的基礎數據，基礎配置數據是整個系統的運行基礎。基礎數據包括系統運行的參數、數據的分類標準、目標呼叫中心的配置、設備的SIM/UIM卡配置等。

步驟二  基準撥測數據生成

    自動撥測系統的最小執行單位是單個IVR節點的撥測。基準撥測數據生成即是生成各IVR節點的基準數據——生成、配置撥測節點的撥號序列、基準語音文件、判斷標準等。

步驟三  制定撥測項目

    撥測項目由一系列的撥測節點組成，從而形成一個完整的撥測執行序列。通過對撥測項目添加、調整撥測節點，完成撥測項目的維護。

步驟四  撥測任務安排

    安排撥測項目的具體執行計劃。撥測任務安排可以是周期性的、定時的，也可以是一次性的任務。

步驟五  計劃的執行與監控

    制定了執行計劃后，撥測執行子系統將自動執行撥測計劃，自動完成節點檢查并形成撥測結果。通過執行監控功能可以對撥測的過程執行暫停或取消等動作。

步驟六  撥測結果評估

    根據撥測的執行結果，可以按撥測計劃、撥測項目、撥測節點、時間范圍等對撥測結果進行綜合統計與評估，得到專業的撥測評估報告。